Que es engagement en marketing
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Definición de compromiso de marketing
El concepto de compromiso con el cliente sólo surgió plenamente en la era digital. El compromiso se hizo más prevalente y más visible a medida que la comunicación bidireccional entre el cliente y la marca se desarrolló a través de los canales en línea. El compromiso no es sólo digital, por supuesto: también puede darse en persona y a través de los canales de comunicación tradicionales.
El compromiso del cliente es el grado de relación que tiene un cliente con una marca. Puede reforzarse -o reducirse- con cada interacción. Desde hacer una compra hasta escribir una reseña o unirse a un programa de fidelización, la profundidad del compromiso del cliente aumenta y se vuelve más beneficioso para ambas partes cuanto más estrechamente pueda conectar una marca con las preferencias de los clientes.
El CBE se define como “el nivel de inversión cognitiva, emocional y de comportamiento de un cliente en interacciones específicas con la marca”. Además, se identifican tres temas clave del CBE, como la “inmersión”, la “pasión” y la “activación”.
La estrategia de captación de clientes se refiere a las prácticas que las organizaciones emplean para que los usuarios vuelvan a sus aplicaciones. Maximizar el compromiso del cliente es vital en el mercado digital actual, donde un número cada vez mayor de marcas compite por una cantidad finita de atención del cliente.
Marketing de compromiso activo
Considero que el compromiso representa la comunicación bidireccional entre una marca y los consumidores. En el pasado, las empresas trataban a los clientes como receptores pasivos de sus mensajes de marketing. Primero, la revolución digital y, ahora, la revolución social han creado la oportunidad de que los clientes participen más activamente en las campañas de marketing. Esto está haciendo que las marcas se alejen de las tácticas de marketing de “megáfono” para crear diálogos bidireccionales. Hoy en día, las marcas pueden escuchar más eficazmente a los clientes y, como resultado, ofrecer un mensaje de marketing más informado y adaptado. Además, existe una gran oportunidad para que los profesionales del marketing amplíen el alcance de sus campañas de marketing animando a los clientes a compartir sus compras, sus experiencias y sus gustos, lo que hace que un buen cliente no sea sólo el que realiza una transacción, sino también el que comparte. Los objetivos de los profesionales del marketing no han cambiado: siguen necesitando dar a conocer la marca, crear preferencia por ella y, en última instancia, impulsar las transacciones. La medición de estos resultados en el contexto de la participación del cliente también puede ser un gran indicador de los clientes.
Objetivos de compromiso de marketing
En el ámbito del marketing móvil, se denomina engagement a la interacción entre un usuario y una aplicación móvil. El engagement se mide examinando múltiples métricas en conjunto para producir una imagen de cómo los usuarios están interactuando con una aplicación, incluyendo la retención, las cifras de uso, la duración de las sesiones y el recuento de las mismas.
Para evaluar los niveles de compromiso de los usuarios también se pueden utilizar otras cifras dentro de la aplicación, como el uso que se hace de ella (activación de eventos dentro de la aplicación) y el modo en que el uso se ve afectado por las campañas publicitarias. Los anunciantes móviles también tienen en cuenta el compromiso en el contexto de la publicidad móvil. Esto incluye la medición de la participación de los usuarios en las campañas móviles, así como la realización de campañas diseñadas específicamente para aumentar o reanudar la participación en una aplicación.
El compromiso es importante para los vendedores y anunciantes de telefonía móvil porque los usuarios comprometidos constituyen la base de un negocio de aplicaciones móviles saludable. Sin una base de usuarios comprometidos, las empresas de aplicaciones pueden tener dificultades para funcionar. Por ejemplo, las aplicaciones de citas dependen especialmente del compromiso de los usuarios (como los “me gusta” y las “coincidencias”) porque está directamente relacionado con la función de esa aplicación.
¿Por qué es importante el compromiso en el marketing?
Los clientes comprometidos son mejores defensores de la marca, pero Gartner cree que las organizaciones carecen de la actitud adecuada para comprometerse con sus clientes. Algunas de ellas mantienen sus interacciones de forma demasiado superficial, mientras que en realidad deberían aspirar a estos cuatro tipos de compromiso: activo, emocional, racional y ético.
Los clientes se quejan mucho más a menudo que hace 10 años y han perdido la confianza en las grandes empresas. Es más probable que cuenten a otros si han tenido una mala experiencia con su empresa y tienen expectativas más altas, que no siempre son fáciles de cumplir. Gracias a las redes sociales, los consumidores han conseguido tener voz y las marcas el canal perfecto para estar a la altura de sus expectativas.
Pero, ¿cómo conseguirlo? El compromiso con el cliente es algo más que hablar con él. Hay cuatro atributos subyacentes que hay que tener en cuenta a la hora de interactuar con su público: compromiso activo, emocional, racional y ético.
El compromiso activo requiere la actividad de los clientes en diferentes canales. Le proporcionan comentarios cuando se les pide, hacen el mejor uso de sus productos o servicios y hacen sugerencias sobre cómo mejorarlos.
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